Perguntas frequentes sobre telefonia?

Telefonia

A reclamação de débitos suspende os prazos para bloqueio parcial e total dos serviços?

– Sim. A contestação/reclamação dos débitos pelo consumidor adia os prazos para suspensão parcial e total da prestação do serviço até que o consumidor seja notificado da resposta da prestadora à sua contestação,

Caso a prestadora emitir novo documento de cobrança sem os débitos questionados, enquanto analisa a demanda, os prazos para suspensão do serviço são contados normalmente

O consumidor deve ser avisado pela prestadora quando o crédito estiver acabando?

– Sim. A prestadora deve avisar o consumidor quando os créditos estiverem próximos de acabar ou expirar.

Os mecanismos de comparação de planos de serviços e promoções de cada prestadora devem estar disponibilizados na sua página na Internet?

Sim. A prestadora deve  disponibilizar, na sua página na Internet, os mecanismos de comparação de seus planos de serviços e promoções que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo.

Já para as prestadoras de pequeno porte (com menos de 50 mil acessos), esta regra não vale

O consumidor tem direito a receber uma cópia do contrato de prestação de serviços?

  Sim. Na contratação, a prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de prestação do serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais informativos sobre a oferta.

A prestadora pode cobrar pelo relatório detalhado?

– Não, somente poderá haver cobrança no caso de fornecimento de segunda via ou no caso de relatório impresso por serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.

A prestadora pode bloquear a banda larga móvel após o consumo da franquia?

– Costuma ser uma prática esse modelo de negócios das prestadoras, após o consumo de franquia da internet, ocorrer a redução na velocidade.  Caso o consumidor já tenha consumido a franquia que contratou, a prestadora poderá suspender a prestação do serviço até o próximo ciclo de faturamento. Em razão do modelo de negócios adotado, a prestadora optava por deixar que o consumidor continuasse usufruindo do serviço, porém, com velocidade reduzida. No entanto, não há impedimento regulamentar para a suspensão do serviço.

O consumidor deve verificar se o Plano de Serviços contratado prevê a redução ou o corte da internet após consumo da franquia. Se prevê redução e a prestadora alterou o Plano, é possível rescindir o contrato sem pagamento de multa decorrente de contrato de permanência fidelização.

A alteração ou extinção do Plano de Serviços é permitida. Contudo a fim de proteger o consumidor o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) exige que a prestadora comunique com antecedência mínima de 30 dias a alteração realizada no plano.

Por isso, fique atento aos termos do Plano de Serviços contratado e de eventual regulamento de promoção aderida.

A prestadora pode exigir o pagamento, em um documento de cobrança mensal, por serviços prestados e não cobrados em meses anteriores?

o documento de cobrança encaminhado ao consumidor deve corresponder, em regra, a 30 dias de prestação de serviço, sendo possível, no entanto, que a prestadora inclua no documento de cobrança valores referentes a serviços prestados há até 90 (noventa) dias.

No entanto, a cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias deve ocorrer em documento separado, salvo manifestação contrária do consumidor, sem acréscimo de encargos, sendo que a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a prestadora e o consumidor. Neste caso, a prestadora tem a obrigação, inclusive, de possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso.

É possível a prestadora deixar de enviar o documento de cobrança impresso ao meu endereço, e passar a disponibilizá-lo somente por meio eletrônico?

– Sim, mas somente se o consumidor autorizar expressamente. Constitui obrigação da prestadora entregar ao consumidor documento de cobrança com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data do vencimento, além de disponibilizá-lo no espaço reservado do consumidor na internet.

Tenho que pagar taxa de emissão para o boleto referente à conta telefônica? E pela segunda via do boleto de cobrança?

– Não. A prestadora não pode cobrar pela emissão de documento de cobrança, nem pela emissão de sua segunda via.

Se eu solicitar o cancelamento antes do término da permanência mínima da fidelização do contrato, a prestadora pode cobrar multa? Qual o valor da multa?

– SIM. Poderá ser cobrada multa de rescisão, em caso de cancelamento antes do prazo final de permanência mínima, mas a multa deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização bem como ao valor do benefício oferecido. Mas se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora caberá à prestadora comprovar a não-procedência do alegado pelo consumidor..

A prestadora pode incluir o consumidor nos Serviços de Proteção ao Crédito?

– Sim. Caso o consumidor tenha por algum período e não pago pelo serviço, e uma vez encaminhado o comprovante escrito de rescisão, a prestadora pode incluir o registro do débito em sistemas de proteção ao crédito.

O valor informado como devido pelo consumidor ao Sistema de Proteção ao Crédito deve ser correspondente ao período usufruído e não pago, acrescido de juros e multas contratuais, se aplicáveis.

É permitido a prestadora pode me enviar mensagem publicitária?

– Não. A prestadora não pode enviar mensagens publicitárias sem seu consentimento prévio, livre e expresso. O consumidor tem direito de cancelar o recebimento dessas mensagens a qualquer tempo, junto à prestadora.

As prestadoras não podem inserir, em seus contratos e regulamentos de promoção, cláusulas que indiquem anuência tácita para receber mensagens de cunho publicitário. Contudo, elas podem inserir uma cláusula de anuência que não pode ser parte obrigatória do contrato e que só valha a partir do momento em que o consumidor concorda especificamente com ela.

A prestadora pode mudar a data de vencimento da conta de telefone sem me consultar ou avisar?

– Não. O consumidor deve ter conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente. O consumidor tem o direito de escolher a data de vencimento de seu documento de cobrança dentre as 6 (seis) opções obrigatoriamente oferecidas pelas prestadoras.

A prestadora é obrigada a gravar todas as ligações quando me liga ?

– Sim, a partir de 10 de março de 2015, é obrigatória a gravação de todas as comunicações entre prestadora e consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação.

Qual deve ser a ordem que a prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados?

– Em ordem cronológica. A prestadora de serviços de telecomunicações deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica. Deve também disponibilizar o relatório no Espaço Reservado, em sua página na Internet e, se o consumidor solicitar, deve disponibilizar por meio impresso

O que devo fazer quando a minha conta estiver errada? Como devo contestar as cobranças da operadora?

– Você deve verificar no contrato e/ou regulamento do plano o que está incluído nos serviços, caso um valor diferente apareça na sua conta, verifique se o valor cobrado se refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados que você contratou. Caso tenha sido cobrado indevidamente, entre em contato com a prestadora e solicite uma nova via da conta, sem as chamadas e/ou serviços que você não reconheceu.

A prestadora tem o prazo de 30 dias para responder, a contar da contestação. Caso a prestadora não responda e você já tiver pago o valor cobrado indevidamente, a prestadora está obrigada a devolvê-lo em dobro, acrescidos de correção monetária e juros. O valor deve ser devolvido, a critério do consumidor, na próxima conta (pós-pago), por meio de créditos com validade mínima de noventa dias (pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário.

Para os serviços adicionais vale a mesma regra. verifique, no contrato, quais são os serviços extras, qual a franquia mínima de utilização, se essa franquia deve ser paga mesmo se não for utilizada em sua totalidade e qual é o valor cobrado quando houver excedente.

O prazo para a contestação dos documentos de cobrança vencidos a partir de 08/07/2014 passa a ser de 3 anos, contados a partir da data da cobrança considerada indevida.

Quero cancelar um serviço de telecomunicações sem falar com o atendente, como faço?

O procedimento é diferenciado para pessoa física e para pessoa jurídica.

Pessoa Física

O RGC dispõe que, mesmo sem falar com um atendente da operadora, você pode cancelar seu serviço pela internet ou digitando uma opção no menu do primeiro nível do sistema de autoatendimento da central de atendimento telefônico da prestadora.

O cancelamento sem intervenção do atendente será processado em, no máximo, 2 dias úteis, durante esse período você continuará sendo cobrado pelo consumo que efetuar. Nesse período, a prestadora poderá entrar em contato com você para lhe propor que continue sendo seu cliente. Caso receba uma oferta que considere adequada, ou por qualquer outro motivo, você poderá desistir do cancelamento.

O cancelamento sem intervenção do atendente só vale para cancelar o contrato todo. Para cancelamentos parciais, o pedido deve ser feito por um atendente.

Fique atento: é importante saber que você ainda poderá ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa caso você esteja fidelizado. Sempre leia o contrato antes de solicitar o cancelamento.

Para pessoas jurídicas

Após registrar o cancelamento no serviço de autoatendimento, o consumidor pessoa jurídica será orientado a encaminhar documentação complementar à prestadora em até dois dias úteis, por meio de um canal eletrônico específico mantido pela prestadora. O pedido de cancelamento será confirmado somente após o envio dessa documentação, quando começará a valer o prazo de dois dias úteis para processamento..

Como deve ser realizada a restituição dos valores que paguei, mas que foram cobrados indevidamente?

– Quando o consumidor pagar valores cobrados indevidamente, terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. A restituição dos valores pagos em razão de cobrança indevida deve ser feita, a critério do consumidor por meio de:

  1. a)  abatimento no documento de cobrança seguinte à data de identificação da cobrança indevida;
  2. b)  pagamento em créditos com prazo máximo de 10 dias para a devolução, contado da data de identificação da cobrança indevida. – Atenção: nesse caso os créditos devem ter validade mínima de 90 dias ou a validade do crédito que foi contestado, o que for maior; ou
  3. c) via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 dias para devolução, contado da data de identificação da cobrança indevida.

Importante: caso a prestadora não responda o consumidor sobre a contestação de valor indevido no prazo de 30 dias, ela automaticamente é obrigada a devolver o valor questionado.

Como funciona o retorno imediato da ligação quando a chamada cai?

–  Caso a chamada sofra uma interrupção, a prestadora será obrigada a retornar à ligação do consumidor à sua central de atendimento. O tempo é de 5 minutos para a prestadora retornar a ligação, e deve fazer ao menos uma tentativa. A obrigação de retornar ligações interrompidas só começa a valer depois que o consumidor consegue contato com um atendente humano (não conta enquanto estiver ouvindo gravação).

Atenção: a prestadora não é obrigada a retornar em casos de comportamento ofensivo do consumidor ou caso a chamada seja originada por um número de telefone que não possa ser identificado. 

Como são as regras das prestadoras para os combos, ofertas conjuntas?

– Os serviços combinados em um mesmo contrato, ofertas conjuntas (combos) das prestadoras são ofertas de serviços diferentes em uma mesma conta.  As ofertas conjuntas mais comuns oferecidas pelas prestadoras são: de televisão por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa. Também são considerados combos aqueles serviços adquiridos antes da entrada em vigor do RGC divididos em mais de um contrato que foram apresentados ao consumidor como uma oferta conjunta.

É permitido às prestadoras fazer este tipo de oferta e, e pode até ser vantajosa para o consumidor. Mas, no entanto, as prestadoras têm a obrigação de fornecer os serviços de forma isolada, ou seja, é proibida a venda casada. E, é obrigação da prestadora informar ao consumidor quanto ele pagará pelos serviços caso os contrate de forma conjunta ou avulsa. Mas atenção,  em nenhum caso, o preço de um serviço vendido de forma avulsa pode ser superior ao preço de um pacote de serviços vendidos em conjunto em condições semelhantes de fruição.

Devo várias contas, a prestadora pode exigir o pagamento total para restabelecer o serviço?

– Sim. Quando o consumidor tem várias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma só vez, para reestabelecer o serviço. Alguns prestadores promover a negociação da dívida com o consumidor inadimplente, mas é uma liberalidade (se ela quiser), neste caso, a prestadora encaminha o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado em documento de cobrança em separado. Se este for o caso, após assinado do acordo, o serviço deve ser estabelecido em 24 horas, e não pode haver restrição à prestação do serviço no transcorrer do período pactuado, se o consumidor estiver cumprindo com sua parte nesse acordo.

Caso eu não consiga pagar o débito, em quanto tempo a prestadora pode suspender os serviços?

– Se não houver pagamento da fatura (inadimplência), a prestadora pode suspender os serviços de forma gradual, respeitando prazos contados a partir da data em que o consumidor for notificado da existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito.   Veja os prazos:

  1. a) 15 dias após notificação: a prestadora poderá suspender parcialmente o provimento dos serviços e facilidades que importem custo para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial);
  2. b) 30 dias após o início da suspensão parcial: a prestadora poderá suspender totalmente o provimento do serviço. A partir desse momento, é proibida a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);
  3. c) 30 dias após o início da suspensão total: a prestadora poderá desativar definitivamente o serviço prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço. Apenas depois da rescisão do contrato é que a prestadora poderá incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que encaminhe para o consumidor comprovante escrito da rescisão, no prazo máximo de 7 dias.

Se o consumidor efetuar o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito. Os prazos estão previstos nos artigos 90 à 103 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Em que hipóteses a prestadora pode suspender a prestação dos serviços?

A prestadora pode suspender a prestação dos serviços por:

  1. falta de pagamento do documento de cobrança, ou
  2. falta de inserção de crédito por parte do consumidor.

 

Pode haver a cobrança de multa com a mudança de plano antes de acabar o prazo de fidelidade?

– Sim. A fidelidade decorre de um benéfico oferecido ao consumidor em contrapartida para permanecer vinculado ao contrato de prestação do serviço por um prazo mínimo. Neste caso  é possível a cobrança de multa proporcional quando houver a mudança de plano. A multa nunca poderá ser superior ao benefício recebido.

No entanto, se a razão do pedido de cancelamento for por descumprimento do contrato por parte da prestadora, a multa não pode ser cobrada, cabendo à prestadora comprovar a não procedência do alegado pelo consumidor

Os minutos que sobrarem da franquia do meu plano podem ser acumulados para o mês seguinte?

– A regulamentação proíbe o acúmulo dos minutos que sobrarem da franquia para outros períodos nos “planos básicos” de telefonia fixa, que são ofertados pelas concessionárias.

Não há vedação regulamentar a essa prática nos “planos alternativos” de telefonia fixa e nos planos dos demais serviços de telecomunicações que sejam comercializados com franquia.

Fique atento!  Você deve verificar se está previsto em seu contrato, plano de serviço e/ou oferta a possibilidade de acumular os minutos da franquia para o período seguinte.

Todas as condições relativas ao serviço, inclusive os limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização devem estar no contrato de forma clara.

O histórico de demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações) deve ser disponibilizado? Onde?

– O histórico das reclamações, pedidos de informação, solicitações referentes aos últimos 6 (seis) meses deve estar disponível para consulta no site da prestadora.

O consumidor também poderá solicitar o histórico de suas demandas, sem ônus, junto a prestadora. A prestadora deve enviá-lo por meio eletrônico ou por correspondência.

Quais dados devem constar no documento de cobrança?

o documento de cobrança deve conter:

  • a identificação do período que compreende a cobrança;
  • o valor total de cada serviço, facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;
  • a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;
  • o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;
  • o número da central de atendimento da Anatel;
  • a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
  • a identificação discriminada de valores restituídos;
  • o detalhamento dos tributos;
  • a identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o Consumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação.

 

Se a prestadora deixar de realizar a cobrança da conta no prazo correto, o que acontece?

– A prestadora tem 90 (noventa) dias contados a partir da efetiva prestação do serviço.

Se a prestadora deixar de realizar a cobrança da conta, prazo correto, ela deve emitir um documento de cobrança, sem acréscimo de encargos, e mediante negociação prévia.

Na negociação, caso seja solicitado pelo consumidor, a prestadora deve parcelar os valores, no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança.

Atenção! prestadora não pode suspender a prestação do serviço ou impor qualquer restrição ao consumidor em virtude de débitos apresentados a ele fora do prazo. .

O que é o Espaço Reservado ao Consumidor?

O Espaço Reservado ao Consumidor é um ambiente disponível na página da Prestadora na Internet, acessível mediante inserção de login e senha fornecidos no momento da contratação do serviço ou em qualquer outro momento, a pedido do consumidor, que permite o registro, o tratamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.

Antes de contratar um serviço, o que a operadora é obrigada a me informar?

– Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta, em um breve sumário. Devem informar, no mínimo, e considerando as características de cada serviço(s):

I – valores de preços e tarifas aplicáveis, com e sem promoção;

II – período promocional;

III – data e regras de reajuste;

IV – valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

V – restrições à utilização do serviço;

VI – limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização;

VII – velocidades mínima e média de conexão;

VIII – a viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e,

IX – incidência de prazo de permanência, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.

Observe os modos de contratação:

Na contratação seja por telefone: o atendente deve falar para o consumidor as informações integrantes do sumário descrito acima.

Na contratação pela internet: a prestadora deve exibir para o consumidor as informações integrantes do sumário, antes da contratação.

Na contratação presencial: quando realizadas em estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, o atendente deve entregar o sumário no formato impresso, manuscrito ou, a critério do consumidor, em formato eletrônico (por exemplo: enviando por e-mail).

Na contratação do serviço pré-pago, quando o consumidor for habilitar o chip por meio de atendimento remoto (telefone), é possível que o sumário seja falado por meio de um canal de áudio.

Na hipótese de contratação que resulte em alteração da condição comercial (de promoção, plano de serviço ou oferta), se mantém a obrigação de entregar novo sumário, todavia, pode ser limitado às informações sobre as mudanças na relação de fruição do serviço.

 

Posso exigir que as promoções anunciadas passem a valer para o meu plano? E se eu estiver fidelizado?

Com o novo regulamento, qualquer cliente – novo ou antigo – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora em sua região geográfica. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.

É possível cancelar o meu serviço pelo Espaço Reservado?

– Sim, você pode cancelar seu serviço no Espaço Reservado ao Consumidor. O cancelamento deve ser processado de forma automática, sem intervenção de atendente.

Tenho liberdade de escolher a data de vencimento de minha conta?

– O consumidor poderá escolher dentre as 6 (seis) datas possíveis datas de vencimento do documento de cobrança que a operadora deve oferecer.

Por quanto tempo o consumidor pode ter acesso ao histórico de demandas?

– As prestadoras passaram a ter a obrigação de guardar o histórico das demandas de seus consumidores por 3 anos, conforme artigo 10 do RGC (10.11.2014) podendo ser exigido pelos consumidores.

Após a rescisão do meu contrato, por quanto tempo posso ter acesso ao meu Espaço Reservado ao Consumidor?

Seu Espaço Reservado fica acessível pelo prazo de 6 (seis) meses após a rescisão contratual.

O consumidor tem direito de requerer a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado?

– Sim, o consumidor poderá requerer a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado, exceto quando o serviço contratado como oferta conjunta (Combo).

Nos casos de atendimento por telefone, por quanto tempo a gravação deve ficar guardada pela prestadora?

– É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia de seu conteúdo, exceto para a prestadora de pequeno porte, que deve manter a gravaç